Ten cuidado con aquellos que digan que no puedes devolver algo sin caja. Da igual si es tu vecino o incluso el comerciante de turno. La verdad es que están incurriendo en una frase bastante desacertada, ya que no siempre es necesario conservar el embalaje para devolver un producto. De hecho, así se contempla en los derechos del consumidor.
La obligación de conservar el embalaje va a depender bastante del motivo de devolución. De hecho, el derecho de desistimiento y la garantía no funcionan de la misma manera. Y según el que estés ejerciendo, el comercio puede (o no) exigirte que devuelvas el producto tal y como te llegó a ti.
Por su parte, la ley también indica plazos muy concretos para que puedas actuar y devolver un artículo, en función de cómo y dónde se compró. Pero todo esto va a cambiar dependiendo de si hiciste la compra de manera online o te personaste en una tienda. En internet se aplica una regulación más estricta, pero en los comercios físicos la cosa ya sí que cambia. Por lo que hemos de tener muy en cuenta las diferencias entre el derecho de desistimiento y la garantía, así que vamos a emplearnos un poco más a fondo en conocerlos.
El derecho de desistimiento
Según la propia normativa de consumo de España, el derecho de desistimiento nos va a permitir como clientes devolver un producto al comprador sin justificar de ninguna manera el motivo. Para ello, tenemos 14 días naturales desde la recepción del mismo. Es decir, que si compras hoy un producto en Amazon, pero te llega pasado mañana, día 6 de junio, vas a tener de plazo hasta el día 20 de junio en este caso.
Ahora bien, si el comercio no hace su trabajo y no informa bien de este derecho, el plazo se amplía hasta 12 meses adicionales. Y con respecto a las cajas, hemos de decir que no siempre es necesario conservarla para que puedas ejercer este derecho. Es más, solo en el caso de que el embalaje sí que forme parte del producto (como por ejemplo, un disco de vinilo o un Blu-ray Disc) sí que se va a solicitar obligatoriamente.
Las exigencias de la garantía
La garantía legal tiene el fin de cubrir cualquier defecto de fabricación o cualquier problema de funcionamiento durante los 3 años siguientes a la compra del producto nuevo. Como puedes ver, este derecho no tiene absolutamente nada que ver con el desistimiento. Y, por tanto, nada tiene que ver con devolverlo en su embalaje original. Así lo especifica la OCU en España:
Ahora bien. Lo que sí es imprescindible que guardemos, sí o sí, es el ticket o la factura de compra. Si no tenemos este documento, es imposible acceder a este periodo de garantía y que nos cambien el producto o lo arreglen. Pero lo que no puede hacer ningún comercio es requerirte la caja en estos casos. No es obligatorio.
Así que es un punto bastante importante, ya que muchos de nosotros nos deshacemos de la caja por miedo a que le ocurra algo a nuestro producto y nos quedemos con una mano delante y otra detrás con respecto a la garantía. Pues ya sabes cómo actuar en estos casos.
Qué hacer si la tienda se niega a aceptar la devolución
Ante estas situaciones de devolución y reembolso, no sería la primera vez que un cliente se encuentra ante la negativa del comercio con respecto a devolver el producto. Pero para ello también tienes tus propios derechos.
Lo primero es que recopiles toda la documentación de la compra. Es decir, todos los tickets o facturas que guardes. Además, también revisa las condiciones de venta, especialmente si fue una compra online, y siempre haz fotos del producto para poder demostrar si viene defectuoso. Nunca borres cualquier comunicación que hayas tenido con la tienda, ya haya sido por WhatsApp o correo electrónico. Y una vez que tengas esto, pasamos a lo siguiente.
Recuerda que si has hecho una compra online, tienes derecho al desistimiento dentro de los siguientes 14 días naturales, sin necesidad alguna de que justifiques ningún motivo.
Si la tienda se sigue negando sin ninguna razón legal, puedes presentar una hoja de reclamaciones, la cual están obligadas a dártela. Pero también debes llevar tu caso a la Oficina de Atención al Consumidor, que dependerá de tu propio ayuntamiento, o a la Junta de Consumo autonómica.
Diferenciar entre este derecho en compras online y físicas
Compras online
El derecho a la devolución para compras a distancia se encuentra regulado por la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios, en sus artículos 68 a 79. Debes saber que tienes derecho a devolver los productos o cancelar servicios sin justificación ni penalización en 14 días naturales desde la recepción del mismo.
Pero aun así, existen excepciones al respecto de este derecho, como los productos personalizados, los servicios completados o los bienes perecederos, entre otros. Por su parte, el empresario deberá reintegrar el pago antes de 14 días naturales desde la comunicación de este desistimiento.
Comercios físicos
En este tipo de compras, no existe obligación por ley de aceptar devoluciones, excepto aquellos productos defectuosos que aún estén en garantía. Es más, las tiendas pueden establecer sus propias condiciones de devolución, como pueden ser plazos diferentes de devoluciones, otros requisitos (como etiquetas intactas o el ticket de compra) o la devolución mediante vales. Pero se permite una sola exclusión en este caso: las tiendas pueden negarse totalmente a aceptar una devolución en aquellos productos que no tengan ningún defecto.